Политика рекламации
Рекламация - это
Рекламация — претензия клиента, предъявляемая перевозчику в случае потери поставляемого груза, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причиненного ущерба).
В случае повреждения или потери груза по вине нашей компании, если услуга была предоставлена ненадлежащим образом, согласно данному документу клиент имеет право получить возмещение (компенсацию).
Однако есть исключения, обстоятельства и форс-мажорные ситуации, когда мы не имеем влияния и не несем ответственности за груз.
Основные правила и условия при подаче рекламации прописаны ниже.
Ответственность за товары
На каждую категорию товара установлен свой тариф, в который включена стандартная страховка. По желанию клиент может оформить дополнительное страхование в личном кабинете.
Наша компания не несет ответственности за товар, если в силу вступает любой пункт «Исключения из правил ответственности».
Компенсации при потере или повреждении груза
Основные правила:
Мы принимаем рекламации за товар, не подлежащий под правила исключения ответственности, потерянный, частично потерянный или поврежденный.
Рекламация с запросом на компенсацию принимается по обращению клиента в мессенджерах Viber, Telegram, Email зарегистрирована в следующие сроки:
- Не позднее дня фактического получения посылки в случае повреждения, потери или частичной потери груза. Груз, находящийся более 90 дней на нашем складе в Китае или на складе в Киеве, переходит в статус «Потерянный» и подлежит утилизации;
- Срок обработки и вынесения решения по рекламации - 14 дней с момента подачи обращения.
- Срок выплаты компенсации – до 90 дней с момента принятия решения по выплате.
- Сумма компенсации зачисляется на баланс клиента или по желанию на его карточный счет.
Исключения из правил ответственности
Рекламации с запросами на компенсацию не рассматриваются и стоимость товара не компенсируется, если:
- Посылка содержит хрупкие, а также габаритные товары, не имеющие надежной упаковки;
- Посылка содержит запрещенные до перевозки товары;
Объяснение правил исключения ответственности
- Хрупкие, а также габаритные товары;
Обращаем ваше внимание, что хрупкий груз мы не страхуем и не принимаем по нему претензии, если не были соблюдены правила надлежащей упаковки. К хрупким товарам относятся панельные телевизоры, пластмассовые автозапчасти (бамперы, капоты и др.), посуда, музыкальные инструменты, стекло, люстры, другие хрупкие товары.
- Любые партии LED, LCD-телевизоров и мониторов должны быть палетизированы с нанесением маркировки хрупкого товара и с нанесением ориентации положения товара. Отправка таких телевизоров и мониторов со склада осуществляется только под ответственность клиента и после его письменного подтверждения;
- Пластмассовые запчасти очень легко повреждаются при перевозке сборного груза. Поэтому данный товар обязательно должен быть упакован в деревянную обрешетку или фанерный ящик;
- Посуда, стекло, люстры также легко повреждаются при перевозке сборного груза, поэтому кроме обрешетки или фанерного ящика внутри должна быть надлежащая индивидуальная упаковка.
Перечень запрещенных для перевозки товаров
- Порошкообразные вещества как таковые, независимо от вида упаковки и тары;
- жидкости без упаковки;
- Любые товары известных брендов, занесенные в таможенный реестр Украины;
- Электронные сигареты и их комплектующие;
- Зажигалки с бензином или кремниевые, газовые зажигалки и другие товары с газом, электронные зажигалки;
- Жидкости огнеопасные, взрывоопасные, горючие, ароматизаторы электронных сигарет, радиоактивные вещества;
- Товары, экспорт/импорт которых осуществляется с нарушением прав интеллектуальной собственности;
- Семена и посадочный материал;
- Пищевые продукты животного происхождения без термической обработки;
- Живые животные;
- Витамины, лекарства, лакомство, сухие и влажные корма для животных;
- Продукты питания;
- Ювелирные изделия, ценные банковские бумаги и металлы;
- Деньги и денежные документы в любой форме: платежные поручения, чеки, ваучеры, ценные бумаги, облигации, купоны, акции, кредитные карты;
- Алкогольные напитки, лекарственные препараты, табачные изделия;
- Товары животного происхождения;
- Документы, удостоверяющие личность;
- Подержанные личные вещи;
- Огнестрельное оружие и боеприпасы к нему, холодное оружие и другие предметы, специально предназначенные для нападения и обороны (кастеты, стилеты, баллончики с жидкостью паралитического действия и т.п.);
- Комплектующие и аксессуары для оружия (прицелы, примеры, магазины и т.д.);
- Наркотические и психотропные вещества, их аналоги и прекурсоры, подлежащие специальному контролю в соответствии с законодательством;
- Взрывные, легковоспламеняющиеся и другие опасные вещества, военное снаряжение;
- Радиоактивные вещества;
- Человеческие останки и органы;
- Антиквариат и предметы, составляющие национальное, историческое или культурное достояние народа;
- Ножи, лезвие которых более 15 см.
Для получения компенсации следуйте следующим рекомендациям
- При оформлении заказа указывайте реальную стоимость товара.
- При получении груза сразу проверяйте состояние товара в присутствии представителя перевозчика по Украине или на нашем складе в присутствии рабочих склада при самовывозе.
- При наличии претензий к состоянию отправления составьте акт приема-передачи и претензию в отделении перевозчика по Украине или же заполните заявление и сделайте фото или видео отчет на нашем складе в Киеве.
- При наличии претензий относительно не соответствия веса заявленного в упаковочном листе и веса указанного в счете, зафиксируйте фотоотчетом вес груза на весах.
- При создании обращения по поводу получения компенсации вложите видео поврежденной снаружи упаковки груза или видеофиксацию нехватки товара.
- Необходимо отправить видео груза и полученного товара или видеораспаковки, на которых будет четко виден международный трек-номер, код клиента и номер места.
- При подаче претензии о нехватке, убедитесь, что четко видно место повреждения упаковки и у Вас есть фотографии, подтверждающие наличие повреждений груза.
* Наша компания осуществляет компенсацию в случае, если при выставлении счета клиенту за доставку вес посылки существенно завышен, что означает разницу более 5% от общего веса.
Разница в весе до 5% от общей допустима.
Условия хранения
Срок бесплатного хранения посылки на отделении Новой Почты – 5 дней.
По истечении срока хранения при выдаче посылки Вам будет начислена плата за хранение, согласно тарификации, от службы доставки на территории Украины.
Срок бесплатного хранения на нашем складе в Киеве – 7 дней. С 8-го дня начинается платное хранение 1грн./кг за каждый день хранения
Форс-мажорные обстоятельства
Учитывая ситуацию, с 24 февраля, со дня введения военного положения в Украине, наша компания обязуется выплачивать страховку за товар, потерянный на территории Китая или других транзитных странах.
Стоимость страховки зависит от задекларированной стоимости товара, указанной клиентом при формировании отправки в личном кабинете. При отсутствии дополнительного страхования, компенсация будет рассчитываться по весу: авиа доставка - 6 долл./кг, доставка морем - 3 долл./кг.
Важно!
Товар, потерянный или поврежденный на территории Украины в результате форс-мажорных обстоятельств, компенсации не подлежит.
Это условие действует на время военного положения в Украине.